لیست مطالب :
باشگاه مشتریان چیست؟
قبل از بررسی ادامه مقاله باشگاه مشتریان، بهتر است تعریفی ساده از باشگاه مشتریان داشته باشیم. منظور از باشگاه مشتریان، سیستمی است که موجب ارائه ی برخی مزایا به مشتریان در ازای وفاداری آن ها می شود. این مزایا می تواند به صورت کوپن ها و یا محصولات رایگان و برخی جوایز و کارت های هدیه و .. باشد. راه اندازی باشگاه مشتری برای هر کسب و کار منجر به تشویق شدن مشتریان آن جهت ادامه ی خرید از محصولات و بهره مند شدن از مزایا و جوایز باشگاه مشتری می شود.
تعریف دیگری که از باشگاه مشتریان می توانیم داشته باشیم، این است که: باشگاه مشتریان در عمل یک سیستم و برنامه ای می باشد که از آن برای دریافت اطلاعات مشتریان و پنلی برای اطلاع رسانی و ترغیب مشتریان به ادامه ی خرید استفاده می شود. این کار را می توان با امتیاز دهی و سناریوهای بازاریابی ارتقا داد. امروزه راه اندازی باشگاه مشتری بیش از پیش مورد استقبال صاحبان کسب و کار شده است. همین امر موجب شده است که باشگاه مشتری به یکی از ابزارهای مهم وفاداری مشتریان تبدیل شود. این پلتفرم موجب ایجاد یک ارتباط عاطفی و دوطرفه بین مشتریان شده است. به این صورت که در باشگاه مشتری می توان به تجربیات منحصر به فردی دست یافت.
چگونگی راه اندازی باشگاه مشتریان:
برای راه اندازی باشگاه مشتری نیاز به انجام یک سری مراحل می باشد که باید به صورت گام به گام صورت بپذیرد. موارد و نکاتی که در ادامه ذکر می شود را باید برای راه اندازی باشگاه مشتری مورد بررسی و ارزیابی قرار داد:
- آگاهی از نیازمندی های مشتریان
- ایجاد برخی ابزارها برای تامین نیازهای مشتریان
- مشخص نمودن اهداف خود
- تعیین سازمان اجرایی
- مشخص کردن روش های گروه بندی مشتریان
- تعیین عوامل تاثیر گذار بر روی وفاداری مشتری
- طراحی سناریو برای ایجاد ارتباط
- طراحی روش های عضویت و کسب امتیاز و خروج از باشگاه
- مشخص کردن حدود و قصور
- جمع آوری اطلاعات مشتریان
- طراحی یک ادبیات برای باشگاه مشتری
- فراهم نمودن برخی زیر ساخت های فناوری
- اجرای آزمایشی باشگاه مشتری
- راه اندازی کامل سیستم باشگاه مشتری
برای راه اندازی باشگاه مشتریان، باید در اولین مرحله اقدام به تعیین اهداف باشگاه و مخاطبین هدفی که موجب افزایش سود می شوند را نمایید. به این صورت که درک کاملی از نیازمندی های مشتری باید داشته باشید. نیازمندی های مشتری می تواند در ارتباط با استفاده از خدمات و محصولات باشد. یا دریافت اطلاعات و ارائه ی قیمت محصولات، حتی انتقاد و شکایت یا اعلام رضایت از کالا باشد. بعد از تشخیص نیازمندی های مشتری باید در این مرحله از راه اندازی باشگاه مشتری اقدام به فراهم آوردن ابزارهای لازم برای تامین نیازمندی ها باشید. ابزارهای مورد نیاز برای فراهم آوردن نیازمندی های مشتری به صورت زیر است:
- نرم افزار باشگاه مشتریان
- پنل مخصوص مشتری
- یک سامانه پیام کوتاه
- یک سیستم تلفنی برای ایجاد ارتباط با مشتری
پیاده سازی گام به گام باشگاه مشتریان:
در ادامه ی مباحث بالا برای راه اندازی باشگاه مشتریان باید علاوه بر فراهم کردن ابزارهای مورد نیاز ذکر شده باید محدودیت ها و مجوزهای قانونی خود را هم بررسی نمایید. بعد از بررسی این مجوزها مشخص کنید که مشتریان شما اجازه ی استفاده از کدام محصولات و خدمات را دارد. این گام از راه اندازی باشگاه مشتریان مستلزم تشکیل یک کارگروه بوده تا در واحد های گوناگون با مشتریان ارتباط داشته باشند. توصیه ای که در این راستا می توانیم برای شما داشته باشیم، طراحی یک ادبیات متفاوت برای باشگاهتان است. این کار موجب می شود که در نظر مشتریان خود همواره منحصر به فرد و خاص باشید. منظور از ادبیات متفاوت همان نحوه ی نامگذاری مشتریان و یا گروه بندی و ارائه ی جایزه های گوناگون می باشد.
مورد دیگری که در راه اندازی باشگاه مشتریان به صورت گام به گام وجود دارد این است که برای تمامی مشتریان خود از یک نوع سناریو استفاده نکنید. بلکه مشتریان را با توجه به معیارهای خاصی دسته بندی کرده و به میزان ارزش های دریافتی رتبه بندی نمایید. روش های عضویت در باشگاه و سطح های امتیاز دهی و چگونگی کسب امتیاز ها را مشخص کنید. با بررسی میزان استفاده ی مشتریان از خدمات و محصولات می توانید میزان رضایت و وفاداری آن ها را تخمین بزنید. بعد از این مرحله باید نیازمندی های مشتریان را ارزیابی کرده و تمامی عواملی را که بر روی وفادار سازی آن ها تاثیرگذار است را مشخص کنید. برای ایجاد ارتباط با مشتری می توانید از روش های گوناگونی مانند ارتباط حضوری یا پخش تراکت ها و یا ارتباط با اس ام اس و استفاده از سایت های اینترنتی و برگزاری مراسمی مانند افتتاحیه و .. استفاده نمایید.
امکانات مورد نیاز برای راه اندازی باشگاه مشتریان:
یک باشگاه مشتریان کامل مجموعه ای از نرم افزارها و سخت افزار ها و تکنیک ها می باشد که با کمک نیروهای انسانی و با هدف وفادار سازی مشتریان طراحی و پیاده سازی می شود. زیرساخت هایی که برای راه اندازی باشگاه مشتریان نیاز است به صورت زیر می باشد:
- نرم افزار: (نرم افزار راه اندازی باشگاه مشتریان) یکی از مهم ترین و اصلی ترین قسمت های باشگاه مشتریان، نرم افزار می باشد که بین همه ی قسمت های باشگاه موجب ایجاد ارتباط می شود. هر اندازه که این نرم افزارها به صورت اصولی و کامل طراحی شود، برنامه ی وفاداری را تاثیرگذار تر می کند. نرم افزار باشگاه مشتریان به صورت کارت پرداز تحت وب می باشد و با استفاده از هر سیستمی که به اینترنت دسترسی دارد می توان وارد این باشگاه شد. برای ورود به نرم افزار باشگاه مشتریان کافی است که آدرس اینترنتی باشگاه مورد نظر خود را در جستجوگر خود نوشته و صفحه ی نرم افزار برای شما باز شود. برای وارد شدن هم نام کاربری و رمز عبور خود را باید در داشبورد نرم افزار وارد نمایید.
- سخت افزار(سخت افزار راه اندازی باشگاه مشتریان) با توجه به نوع نرم افزارهای باشگاه مشتریان، سخت افزارها در انواع مختلف و گوناگون ارائه داده می شوند. در راه اندازی باشگاه مشتریان یک سخت افزار برای مشتری خود به اسم کارت VIP باشد داشته باشید. مشتریان با استفاده از این کارت می توانند با نرم افزار باشگاه مشتریان ارتباط برقرار نمایند.
چاپ کارت باشگاه مشتریان:
کارت باشگاه مشتری نقش زیادی را در راه اندازی باشگاه مشتری دارد. با ارائه ی این کارت می توان به هر مشتری یک روش راحتی را جهت ایجاد وفاداری ایجاد نمایید. مشتریان با دریافت این کار احساس می کنند که یکی از اعضای وفادار مجموعه به حساب می آیند. برای همین خاطر در خریدهای بعدی جهت کسب امتیاز، به هنگام پرداخت صورت حساب، کارت های مخصوص را هم به شما ارائه می دهند. شما بعد از این که کارت ارائه شده را بر روی ریدر مخصوص کشیدید می توانید به تمامی اطلاعات مشتری خود دستیابی داشته باشید.
در این مرحله تمامی سوابق خرید مشتری برای شما نمایش داده می شود. و شما با توجه به آن می توانید امتیاز و یا درصدی را از صورت حساب کسر کنید. این درصد ها به صورت اتوماتیک به وسیله ی سیستم باشگاه مشتری محاسبه می شود. استفاده از این گونه سیاست ها موجب می شود که مشتری حس با ارزش بودن را داشته باشد و در دفعات بعدی هم ترجیح دهد که از شما خرید کند. به این کار وفاداری مشتری گفته می شود.
